酒店前台工作计划(通用15篇)
时间过得可真快,从来都不等人,我们的工作又进入新的阶段,为了在工作中有更好的成长,此时此刻需要为接下来的工作做一个详细的计划了。相信许多人会觉得计划很难写?下面是小编帮大家整理的酒店前台工作计划,希望对大家有所帮助。
酒店前台工作计划1新的一年到来了,给我们每个人都带来了希望和期盼,面对这接下来的一年,我有足够的自信,也有足够的激情,因为我坚信,只要自己愿意努力下去,就一定能够战胜一切困难,也一定能够找到属于自己的价值,实现自己的价值。因此我为自己接下来一年的工作做了一个初步计划,今后会随着变动而进行调整,希望领导也可以为我做出一些指导!
一、提高工作效率,跟进服务态度
在我的工作当中,效率是极其重要的,我作为酒店的前台客服,工作效率在沟通方面占据着很重要的位置。也就是说在沟通方面我要加强自己的说话效率,让我自己说出的话能够解决掉这个问题的一小部分,这样才会提升到个人的工作。也就是我们平时个人的一个说话训练了,客服最重要的就是沟通,所以接下来的一年里我会继续加强沟通训练,学习心理学,掌握好工作的各个方面,更完整的完成整个工作,让自己在这份岗位上做一些突破。其次我也会注重跟进自己的服务态度,说到底客服还是一个服务的岗位,不仅要为客户解决问题,同事我们的服务态度也是非常重要的,会直接给我们的工作带来极大的影响。因此接下来一年中这两点我是一定要求自己去遵守和改良的。
二、注重细节处理,提升业务能力
说话是一门艺术,行为处事是一份智慧。这一句话在我们的工作当中已经验证了几百次,我们每天都和不同的客户打交道,在这个过程中,我也学会了很多,掌握了很多的技巧,甚至还可以利用到一些心理学。所以这份事业更多的是注重一些细节,我们常常可以从一些小细节进行突破,那么问题也就极其容易解决了。这是我平时工作中找到的一些方法,我希望今后的工作当中我能够继续发现一些新的方法,从而加快提升自己的业务能力,在这份工作上表现更好!
三、避免问题产生,提升应变能力
作为酒店的前台,其实很多情况下都会遇到一些突发情况,比如一些性子很急或者很暴躁的客户可能当场就会脾气爆发,这一点我们是很难掌控的,也是很难去立即让他们冷静下来。所以这个时候就是锻炼我们的应变能力了。首先我们不能慌张,不能因为客户发脾气而让自己慌乱了阵脚。只有更加沉着一点,冷静一点对待,我们才可能更好的解决,在这个方面还有很多需要我去学习的,接下来的时间,我会学会如何去避免问题的产生,以及学会如何提升自己的应变能力,争取让自己变得更加完美一些!
酒店前台工作计划2一、加强员工的业务培训,提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训,培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧,提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨,随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化,面对江门的酒店行业市场,竞争很激烈,也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化,时常出现工程问题影响对客的正常服务,对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份,作为酒店的成员,深知客房是酒店经济创收的重要部门之一,也是利润的一个部门,因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作,本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧,同时灌输酒店*领导的指示,强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年,中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国,面对世界各国人士突如其来的“进攻”,作为酒店行业的接待部门,为了保证酒店的各项工作能正常进行,本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关,前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记,并将资料输入电脑,客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告,认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号,本部也将响应酒店领导的号召,严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔,以旧换新,将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯,以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话,主要是围绕着工作与生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,根据员工提出合理性的要求,本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决,做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检,主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改,在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
酒店前台工作计划3一、常识及概括培训
(一)培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
(二)培训时间及内容:1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。
月日1、了解酒店概况,包括:酒店建店简介,酒店主要领导者简介,酒店行政构简介;了解本部门概况,包括:本部门构,各部门功能,认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务,包括:了解客房构、房型、并参观各分部营业场所,各类房间。
月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。
(三)培训考核:三天基础培训后进行书面考核,合 ……此处隐藏10981个字……新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满希望、催人奋进的20xx年。风正济时,正当扬帆远航;任重道远,仍需激流勇进。让我们统一思想,坚定信心,团结奋斗,再接再厉,以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风,在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌!
酒店前台工作计划13XX年至XX年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总,做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常账;
⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
酒店前台工作计划14第一,是加强业务培训,提高员工素质
作为酒店的门面,每个员工都要直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映了一个酒店的服务水平和管理水平。因此,员工的培训是我们工作的重点。今年为五家分公司制定了详细的培训计划:对于总机,我们将培训接听电话的语言技能;行李区行李运送和存储服务培训;接待员礼仪和销售技能培训;特别是今年7月,前台所有员工都进行了为期一个月的外语培训,为今年的星级考评打下了一定的基础。只有通过培训,员工才能进一步提高业务知识和服务技能,更好地为客人提供优质服务。
第二,向员工灌输“开源节流”的意识,控制好成本
“开源节流,开源节流”是每个企业的追求。前台工作人员积极响应酒店的号召,开展节支节流活动,控制成本。前台为了省钱,购买了塑料筐来装团队的钥匙,减少了钥匙包和房卡的使用,节省了酒店的开支(本来每个房间,无论是团队还是个人,都要填写房卡,使用钥匙包,但是团队房间不用房卡和钥匙包,大大节省了开支。1/张,钥匙包0.1/,每天有100多个团队房间,一年可以节省一大笔费用);商务中心使用过期报表打印草稿纸;督促住宿人员节约用水用电;控制办公用品,善用每一张纸和笔。通过这些控制,前台应该为酒店的收入做出应有的贡献。
第三,强化员工的销售意识和销售技能,提高入住率
前台根据市场情况,积极推动散客销售。今年,酒店推出了一系列客房促销活动,如:粉丝房、忠诚卡、优惠券、千元卡等促销活动。接待员在提供优惠政策的同时,根据市场情况和当天的入住情况灵活掌握房价。前台散客数量明显增加,入住率提高。接待员的目的是强调:“只要客人来到前台,我们一定想尽一切办法让客人留下来”
第四,注意各部门之间的协调
酒店就像一个大家庭,工作中难免会出现部门之间的摩擦,工作中的协调性会受到很大影响。前厅是整个酒店的中心部门,与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作关系。如果出现问题,可以主动与部门协调解决,避免事情恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,如果不解决处理得当,会给酒店带来一定的负面影响。
第五.,加强各种报表和报关数据的管理
前台按照公安局的规定为每位客人办理入住手续,并输入电脑。境外客人的信息通过酒店的报关系统及时向国家安全局出入境管理科申报,并认真执行公安局发布的通知,提醒和存放每位客人的贵重物品。前线办公室的所有报告和数据应指定专人负责分类和归档,并每月进行报告。
酒店前台工作计划1520xx年已经过去,回顾过去的一年,我在公司领导的指导和关心下,在大家的共同努力下,做出了一定的工作,但还有很多的不足之处。今年,我将按20xx年度行政总部的整体发展规划及企业发展方向,本着多沟通、多协调、积极主动、创造性地开展工作的指导思想,发扬以公司管理者的角度看待公司发展和管理的工作作风,本着主人翁精神全面开展20xx年度的工作。现特对20xx年2月份到4月份工作制定如下计划:
二月份为调整月,会积极主动的找公司领导和人事部经理进行有效沟通,本月把前厅部员工力争调整到一个较高的状态,保证在月底前通过找部门所有员工进行单独沟通,找出思想不积极、在岗状态不佳人员进行沟通教育,对存在不稳定因素员工及时做出调整,为三月份公司整体培训打好基础。
三月份为培训月,除积极配合公司集体培训外,会提前做好对前厅部门内部专项培训计划,绝对不走形式化。力争在本月通过培训让本部门所有员工对公司基本业务知识达到一个新的认识和理解,对本部门业务知识不但要熟记熟背还要很好的运用到工作中去,对部门进行销售技巧单项培训和现场模拟,争取提高部门营业额,为公司更大化盈利。
四月份为执行月,通过前两个月努力,现阶段部门员工自身已有了一个明显的提高,为了使这种状态长久的持续下去并不断的提高,本月会对本部门加大管理力度,对违反公司相关规定员工进行严抓、重罚。和员工多沟通、勤沟通。争取使本部门工作顺利、有序进行并逐渐提高。
20xx年2月份到4月份前厅部外售分别为2月份29947元、3月份37213元、4月份34645元、合计101805元。随着本行业市场日益竞争激烈的今天,本着稳定、努力、发展的大方针,特对————年前厅部外售计划做以下保证:1、不定时在岗培训销售技巧及方法,并不定时对在岗员工进行检查、指导。2、对本部门外售情况进行一天一小评、一周一总结,发现问题及时整改。3、想尽一切办法,掌握多种销售技巧,力争超过去年同期营业额。
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